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El journey map a partir de la experiencia del consumidor

Desde la cuarta revolución industrial, el relacionamiento entre los clientes y las empresas ha experimentado cambios relevantes, como consecuencia de los constantes adelantos tecnológicos, el aumento de la competencia empresarial, la sobreoferta de productos y servicios, la amplia disponibilidad de canales de e-commerce, la publicidad, entre otros. Estos cambios en el relacionamiento han ocasionado que la experiencia que viven los clientes no permanezca igual en el tiempo y que por el contrario evolucione constantemente en función de las variables que intervienen en ella.

Las definiciones de experiencia varían según el contexto en el que el término se utilice. Sin embargo, la mayoría de estos conceptos tienen aspectos en común, tales como:

Las experiencias son subjetivas. 

Son mentales.

Son el resultado de múltiples puntos de contacto entre la marca y el consumidor. 

Y son multidimensionales, ya que implican la construcción de diferentes tipos de respuestas de los consumidores. 

Para Tynan, el concepto de experiencia se puede resumir como todos aquellos momentos que el cliente vive con el objetivo de crear una conexión con la marca, los cuales permanecen en la memoria a través de las sensaciones y emociones emitidas en el proceso, independientemente que sean momentos agradables o no.

Los clientes pueden llegar a encontrar diferentes puntos de contacto al relacionarse con las empresas y cada uno de ellos es una experiencia particular que puede influir no solo sobre otros momentos de interacción, sino también sobre la percepción general que construyan de la empresa. Según Gentile, Spiller y Noci, hay tres dimensiones implícitas en la experiencia del consumidor: 

Sensorial: esta dimensión estimula los sentidos y está enfocada en proporcionar experiencias sensoriales placenteras. Puede involucrar el olfato, la vista, el oído, el gusto o el tacto para despertar estímulos, la percepción de satisfacción o el sentido de lo atractivo. 

Emocional: por medio de esta dimensión se estimula el sistema afectivo, a través de la generación de estados de ánimo, sentimientos y emociones. Es decir, se busca la generación de experiencias emocionales para crear una relación afectiva con la empresa, marca o productos. 

Cognitiva: se relaciona con los procesos mentales conscientes. Se refiere a involucrarse con los clientes en el uso de su creatividad o en situaciones de resolución de problemas.

Debido a lo anterior, la experiencia del cliente se ha consolidado como un factor transversal del éxito empresarial, por medio del cual las compañías pueden tener una ventaja competitiva sobre otras, al ajustar sus estrategias de forma tal, que logren ofrecer experiencias únicas y valiosas para la fidelización y el crecimiento.

Para encontrar aquellos aspectos clave en la experiencia, es necesario tener acercamientos intencionados con los clientes para identificar la forma en que se relacionan con las compañías y las marcas, los canales que prefieren para realizar sus transacciones y su comportamiento durante todo el proceso que viven. El Jorney map o mapa de experiencia del cliente, es una metodología muy efectiva para lograr este objetivo, ya que hace referencia al mapeo detallado antes, durante y después de la experiencia de compra de productos o servicios, describiendo los canales, las herramientas y los elementos que interactúan con los clientes durante el proceso. 

Además de rastrear las acciones del cliente, esta técnica facilita obtener información relacionada con las emociones que experimenta, lo que permite un mayor entendimiento de los puntos de valor y dolor que él percibe.  

Existen diferentes objetivos para emplear el Journey Map, tales como:

Identificar la visión externa e interna del consumidor: es decir, identificar los atributos emocionales y racionales de la relación que ha establecido con la marca en las distintas etapas de interacción. 

Conocer las oportunidades de mejora en cada momento de interacción y esto solo es posible acercándose a la experiencia que vive el consumidor. 

Diseñar experiencias que superen las expectativas de los clientes eliminando sus puntos de dolor.

Ante un consumidor en constante evolución, es necesario tener claridad sobre la forma en la que interactúan los clientes con las marcas y sobre todo, conocer la forma en que viven cada uno de esos momentos, ya que las experiencias pueden potenciar la atracción que los consumidores sienten por las marcas. 





Por: German García y Laura Acevedo 




Fuentes:
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2233155
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=465549683004
https://www.clubexcelencia.org/system/files/migrated/knowledge/documents/files/icr_evolution_gui_a_para_crear_el_customer_journey_map_de_su_negocio.pdf
https://docplayer.es/90565508-Presentacion-de-seleccion-de-herramientas-de-experiencia-de-cliente-modelo-de-experiencia-de-cliente-simple-y-digital.html
https://www.qmatic.com/es-es/blog/que-es-el-customer-journey-map-y-para-que-sirve/